Управление репутацией бренда: типичные ошибки и цена каждой
В этой статье
Репутацию редко теряют одним решением. Её теряют набором мелких, каждая из которых по отдельности выглядела разумной экономией времени. Мы разбираем такие истории регулярно и заметили, что порядок ошибок почти всегда один и тот же. Начинается всё с надежды, что разбираться не придётся, а заканчивается разговором с нами через год.
Ставка на то, что негатив забудется сам
Отзыв не устаревает так, как новость. Он остаётся в карточке и в поиске по названию фирмы столько, сколько существует площадка, и его читают через год и через три. Время работает против компании, а не против автора претензии: чем дольше запись висит без ответа, тем прочнее она закрепляется наверху и тем больше людей успевает её увидеть. Бизнесу Курска с постоянным кругом заказчиков это обходится особенно дорого.
Ответ, в котором нет ни одного факта
Вторая ошибка идёт следом: отвечать начинают, но общими словами. Формула «сожалеем, свяжитесь с нами» под разными историями подряд ничего не сообщает читателю. Что должно быть в ответе, чтобы он сработал:
- подтверждение или опровержение самого факта заказа;
- объяснение причины на человеческом языке;
- что уже сделано, чтобы это не повторилось;
- прямой контакт для продолжения разговора;
- имя того, кто отвечает от лица компании.
Спор с автором на его территории
Когда факты на вашей стороне, хочется их предъявить. Но разбирательство идёт там, где аудитория заведомо сочувствует частному лицу, а не организации. Длинная ветка держится в выдаче дольше короткой, поэтому спорящая компания сама поднимает неприятный текст выше. Ответить один раз по существу и увести разговор в личный контакт эффективнее любой победы в комментариях. Спор кормит ту самую страницу, от которой вы хотите избавиться.
Покупка отзывов: почему это тупик
Сочинять отзывы за заказчиков и поднимать балл искусственно мы отказываемся, и дело тут не только в принципах. Пачка пятёрок за один вечер видна алгоритмам площадки по датам, профилям и повторяющимся оборотам. Её скрывают целиком, карточку понижают, а честная работа с отзывами после такой чистки стартует с худшей позиции, чем была вначале.
Что показывает наблюдение за упоминаниями
Пятая ошибка – узнавать о проблеме от клиента, который пришёл с распечаткой. Мониторинг упоминаний переворачивает порядок: новый текст находится в день выхода, когда его прочли единицы. Смотрим карты, справочники, отраслевые каталоги, открытые обсуждения и профили в социальных сетях – в том числе те, где о компаниях Курска говорят без упоминания сайта. Репутация компании в интернете собирается по кусочкам там, куда вы обычно не заглядываете, а не только в привычной карточке.
Порядок действий вместо привычек
Управление репутацией в интернете устроено как повторяющийся цикл:
- снимок выдачи по бренду и по смежным запросам;
- сортировка претензий: своя вина, чужая история, нарушение правил;
- тексты ответов на всё, что накопилось за годы;
- регулярная просьба об оценке после закрытой сделки;
- собственные материалы, которые занимают верхние строки;
- сводка за месяц и задачи на следующий.
В обиходе цикл сокращают до SERM; полностью это управление репутацией в поисковых системах. Часто его ищут по фразе «удаление негатива из поиска», хотя удаляется лишь то, что нарушает правила площадки; всё прочее опускается вниз вашими материалами. Поисковая часть подробнее описана в разделе о продвижении, а примеры работ лежат в портфолио.
Расценки на выход из ошибок
Постоянное ведение репутации – 30 000 ₽ ежемесячно при горизонте от трёх месяцев: ответы, сбор оценок, наблюдение, отчётность. Если задача пока скромнее, берите отдельное наблюдение за упоминаниями по 10 000 ₽ в месяц, запускается оно в течение недели. Аудит, вытеснение и претензионные обращения вынесены в общий перечень цен. Тем, кто работает по Курску и району, мы обычно советуем начинать с меньшего пакета и расширять его по результатам первого месяца.
Позвоните по +7 (901) 417-22-12 – откроем поиск по названию вашей фирмы в Курске прямо во время разговора. Скажем, сколько из перечисленных ошибок уже допущено и что из этого поправимо за первые недели работы.
